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De plus en plus de marques utilisent un chatbot pour développer leur relation client. Quels sont les avantages de ces robots conversationnels ? Quels types d’entreprise développent des chatbots ? Cette tendance va-t-elle s’amplifier ?

C’est quoi, un chatbot ?

Le chatbot (agent conversationnel) est un logiciel informatique conçu pour simuler une conversation vocale ou textuelle. Cet assistant virtuel répond à toutes sortes de questions et est capable de proposer des services adaptés à la demande de l’utilisateur.

Le chatbot combine intelligence artificielle et linguistique pour analyser les intentions et les sentiments de l’utilisateur. Les chatbots les plus utilisés au quotidien – Siri, Google Now et Cortana – se trouvent sur des smartphones.

Avec les sites et les applications, les chatbots sont un 3ème grand type d’interface, accessible essentiellement via une messagerie. Ce sont des « invisible app » : ils utilisent une application déjà installée, comme Facebook Messenger par exemple.

Chatbot de Voyages SNCF

Intégrer un chatbot à son site : les avantages

Le chatbot donne l’opportunité d’accompagner les clients dans leur processus d’achat, en les guidant au moyen d’un échange qui reproduit une conversation humaine.

Par exemple, le chatbot Beauty Bot de Sephora, accessible via Facebook Messenger, converse avec des clients hésitants afin de leur recommander une sélection de cadeaux personnalisés à partir du style, du genre et de l’âge du destinataire.

Chatbot Beauty Bot de Sephora

Intégrer un chatbot à son site web améliore ainsi la relation client et l’expérience utilisateur. Il permet de répondre rapidement au client, sans contrainte horaire, de manière conviviale et personnalisée, en le guidant tout au long de son parcours d’achat. En récupérant au passage des datas pour améliorer sa base de données. 

Avec son aspect novateur, le chatbot permet aussi aux marques qui l’adoptent de se différencier de la concurrence en affichant une image de pionnier en digital, en complément des réseaux sociaux.

80% des entreprises souhaitent lancer un chatbot d’ici 2020

Les chatbots sont plébiscités par les professionnels du marketing et de l’e-commerce.

Depuis que Facebook a ouvert l’application Messenger aux développeurs de chatbots, en avril 2016, 100.000 chatbots ont été créés. Depuis, Telegram, Skype, WeChat, Whatsapp, Slack ont suivi. Aujourd’hui, 79 % des entreprises françaises souhaitent utiliser un chatbot pour les interactions clients d’ici 2020.

Tous les secteurs sont concernés, du site de rencontres Meetic, qui a créé Lara, un chatbot capable de répondre de manière instantanée en dix langues, aux sites d’information, de e-commerce ou de voyages (10.000 utilisateurs ont utilisé le bot de la SNCF depuis son lancement).

Chatbot d’ENGIE

Par exemple, Engie, le fournisseur d’électricité, de gaz et de services à l’énergie, a ouvert simultanément deux chatbots en avril 2017 afin de permettre à ses clients ou ses prospects d’entrer en contact avec l’entreprise à tout moment de manière simplifiée.

Pour autant, si le chatbot reste un bon outil de relation client proposant une interaction ludique, il ne saurait remplacer le conseiller clientèle. L’intelligence artificielle est loin d’être suffisamment développée pour qu’un scénario tout robot se réalise. Le bon usage d’un chatbot est avant tout de proposer gain de temps et disponibilité immédiate du service client, 24h/24 et 7j/7.

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