Devenir Responsable clientèle – Fiche métier
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Plusieurs formations permettent d’accéder au métier de responsable du service client, comme le BTS MUC (management des unités commerciales). Le responsable de clientèle est chargé des diverses modalités liées à la gestion des demandes de consommateurs ou de clients au sein d’une entreprise de services ou d’une société dans le domaine de la distribution et de la vente. Son principal objectif est donc de satisfaire, de fidéliser et de développer sa clientèle.

Les missions d’un responsable clientèle

Au sein d’une société, le responsable du service client peut gérer les centres d’appels (call center) ou les administrations des ventes (back-office), ou bien les deux. Le responsable du service client a pour mission de :

  • gérer son équipe au quotidien (suivi d’absentéisme, planification, etc.) ;
  • fixer les aspirations, accompagner et expertiser ses conseillers et encadrants ;
  • se porter caution vis-à-vis de la clientèle de l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs ;
  • se placer dans une position d’amélioration permanente dans le cadre d’un service client, en remontant des suggestions de perfectionnement de process à la clientèle ou aux autres directions. Il doit en d’autres termes faire participer chaque membre de son équipe au perfectionnement du service délivré à la clientèle finale ;
  • préserver la bonne humeur au sein de l’équipe, afin que tout le monde converge vers un seul but (animations, off site, challenges, etc.).

Les compétences et qualités requises pour devenir responsable clientèle

Le futur responsable du service client doit apprécier les contacts humains, car il doit régulièrement gérer son équipe et la clientèle avec rigueur et humanité. Il doit aussi savoir gérer les clients difficiles, ainsi que les relations transversales et internes. Ces dernières lui permettront par ailleurs de voir ses dossiers difficiles rapidement traités, et d’apporter par la même occasion entière satisfaction à sa clientèle.

Le responsable clientèle doit également savoir gérer les relations sociales, principalement avec les collaborateurs sociaux, et être doté d’une excellente résistance au stress.

D’excellentes compétences en management, communication en marketing sont également requises, de même que des capacités rédactionnelles.

Le salaire d’un responsable du service client

Après un BTS MUC, le responsable clientèle peut prétendre à un salaire moyen d’environ 2300 euros brut par mois.

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